- Un médiateur des communications télécommunications électroniques, pourquoi ?
L'objectif est d'apporter aux clients des opérateurs de téléphonie fixe, téléphonie mobile, et internet signataires de la charte, un recours supplémentaire pour résoudre les litiges. Un recours simple, accessible, gratuit, rapide et indépendant des opérateurs. Cette nouvelle analyse permet aux deux parties de rapprocher leurs points de vue.
- Tous les opérateurs sont-ils concernés ?
Seuls les clients des opérateurs ou marques signataires de la charte de médiation sont concernés. Cela représente un potentiel de plus de 106 millions de clients.
- Pourquoi tous les opérateurs ne sont-ils pas signataires de la Charte ?
Tous les fournisseurs de services de communications électroniques ont été et demeurent conviés à la signer, afin de participer à ce système de médiation.
- Quels documents convient-il de communiquer au médiateur ?
Pour que le dossier soit recevable, il convient de joindre au formulaire de saisine, les réponses des services clients et services consommateurs de l'opérateur concerné accompagnées de tous les éléments permettant au médiateur de comprendre la situation (copies de factures par exemple).
- Le médiateur est-il obligé de donner raison soit au client, soit à l'opérateur ?
Non. Le médiateur étudie chaque dossier pour lui-même, en apprécie les éléments en toute indépendance. Il a le droit de demander des précisions complémentaires à chacune des parties. Lorsqu'il estime avoir tous les éléments pertinents en main, il rend un avis soit de satisfaction totale pour l'une d'entre elles, soit de compromis.
- A quoi correspondent les avis partiellement favorables au client ?
Deux cas sont possibles :
- soit le médiateur a donné raison à la demande du client, mais le montant en cause lui a paru trop élevé ;
- soit le médiateur a rendu un avis en équité, c'est-à-dire en privilégiant un élément de la situation personnelle du client (l'âge, par exemple).
- En combien de temps en moyenne le médiateur traite-t-il les dossiers ?
En respectant le délai maximum de trois mois, tel qu'il est défini dans la charte de la médiation, ce qui est très court au regard des procédures classiques de règlement des litiges. Il s'agit d'un délai maximum : un dossier peut bien sûr être traité dans un délai plus court.
- Services clients et services consommateurs : quelle répartition des rôles ?
Les services clients gèrent des millions de contacts par jour et apportent des solutions satisfaisantes dans la très grande majorité des cas de réclamations. Les services consommateurs traitent les réclamations en recours du service clients, si le client demeure insatisfait.
- Les avis que rend le médiateur s'imposent-ils aux parties prenantes ?
Non. Les avis ne s'imposent ni au client ni à l'opérateur. Les uns et les autres ont le droit de ne pas en tenir compte. Certains clients usent de ce droit. Il en va de même pour les opérateurs qui, dans ces cas très rares, en informent le médiateur et le client concerné, en expliquant les raisons de leur refus.
- Pourquoi le système actuel de médiation est-il financé par les opérateurs, alors qu'une directive européenne fait obligation aux Etats membres de se doter d'un système de résolution des litiges ?
Cette directive ne précise pas qui, dans les Etats membres, doit mettre en place ce système. Afin d'aller plus loin dans la satisfaction client, les opérateurs ont proposé de prendre l'initiative de mettre en place un système de médiation unique en France pour le secteur des communications électroniques, et ce avec la bienveillance de l'Etat. Le médiateur a été choisi après avis de la D.G.C.C.R.F. (Direction Générale de la Consommation, la Concurrence et la Répression des Fraudes) et présentations aux associations de consommateurs parmi des personnalités dont les compétences, l'autorité et l'indépendance sont reconnues.
- Etant donné la complexité et l'évolution permanente des offres de téléphonie, sur quoi s'appuie-t-il pour rendre ses avis ?
Pour chaque dossier, l'opérateur s'engage à mettre à la disposition du médiateur l'ensemble de la documentation commerciale dont disposait le client, afin que le médiateur puisse apporter un avis éclairé en se mettant à sa place.
Le médiateur est en outre immédiatement informé de toute évolution dans les offres et services proposés par les opérateurs.
L'équipe du médiateur compte à l'heure actuelle six personnes : lui-même, un délégué général, trois juristes et une secrétaire.
